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淺談如何做好收費站窗口服務工作

發布日期:2023-05-10 來源:浙江臺州高速公路集團股份有限公司 瀏覽次數:2300 次

我是一名收費員,我的工作是做好車輛通行費征收工作,同時服務好每一位過往的司乘人員。收費站是我工作的地方,我認為收費站的窗口工作不僅僅是簡單的通行費征收,更是一個向社會提供優質服務,向過往司乘展示良好企業和地方形象的重要窗口。對如何做好窗口服務工作,我是這么理解

一、端正心態 樹立服務意識

我們做征費工作的,做的就是窗口服務,所以我們首先必須樹立“司乘至上”的服務原則。如果收費員沒有正確的服務意識,把工作當作一種任務來完成,那么當司機遇到困難,向你尋求幫助的時候,你可能就會產生反感意識,應付了事,甚至有的人可能就不予至理,容易造成負面影響。其次在有服務原則的基礎上,我們應該去用心服務,感同身受,去提升服務質量。比如封道后不了解封道原因的司機會容易急躁,“為什么會封道,從哪可以上高速,什么時候開通”;當結束一段時間的封道,造成較長距離、較長時間的堵車,車道重新開通需要入口限流的時候,司機又會帶著不耐煩的語氣質問,“為什么不多開車道,為什么速度這么慢?”上面的種種問題都需要我們去理解司機的處境,耐心地和司機做好解釋工作。最后,把服務延伸到三尺崗亭以外。比如車輛電子發票不會打印,我們教司機去綁定;車輛拋錨在車道,我們去助推我印象比較深的一件事是ETC的激活服務。因為我們這邊可以提供ETC激活,有一陣子來我們這邊辦理激活和處理問題的司機就特別多,我想這一定就是我們服務比較到位,司機口口相傳,對我們的服務比較認可,這才有比較多的司機過來尋求我們的幫助。

二、強化業務 熟悉政策法規

一線收費員要熟悉了解收費政策、正確特情操作,妥善處理各類收費爭議,確保收費站進出口暢通是做好窗口服務的基礎保障。隨著全國實行“一張網”后,收費模式和收費政策都在不斷調整更新,對我們收費員的業務能力、政策掌握度要求也越來越高,這就需要收費員不斷加強業務知識學習,對收費政策有全面、透徹的理解,這樣在遇到司乘提出各種疑問時,才能做到準確及時地處理。有一次,一輛從蕭山機場入口的小客車,駕駛員認為通行費比平時貴了五六十元,堵在車道上不肯付錢。我們通過后臺的查詢系統,對車輛的行駛軌跡進行核實因該車在蕭山機場入口時寫卡未成功就直接上了高速,導致計費時系統自動默認最短路徑杭紹臺高速計費,而非實際行駛的上三線,并和駕駛員解釋造成這種情況的原因解決辦法及注意事項,駕駛員這才繳費滿意離開。再比如目前對貨車駕駛員利益相關較大的綠農車政策,國家相關部門近年不斷完善鮮活農產品的目錄,大力推進鮮活農產品“綠色通道”的建設,對應的政策也不斷在更新。由于對政策的不了解,有些司乘自認為是日常的水果蔬菜就想當然的可以享受減免,不肯繳納通行費。我記得曾經有個駕駛員,從臨海拉了一車的甘蔗到溫嶺,“綠色通道”政策對鮮活農產品的范圍有個界定,而甘蔗是不屬于鮮活農產品的范圍,因而不能享受綠色通道優惠政策駕駛員認定甘蔗是水果,我們拿出了相關的綠通政策文件,并和他耐心地解釋才把事情解決了。類似的事情日常的工作中會遇到很多,這就需要我們收費員對相關綠農政策有全面、透徹的理解,在日常綠農車檢查時,才能準確地做出判斷,并對司機進行普及宣傳,真真切切地把政策傳達到位,執行到位。

三、完善制度 提升窗口形象

持之以恒做好文明服務,除了賦予必要的獎懲制度,還應做好后勤保障。注重人文關懷,積極為員工營造輕松、舒適的工作環境,自由、豐富的生活氛圍,努力讓員工在工作中有幸福感,在生活中有歸屬感,讓員工可以全身心地投入工作,讓窗口服務更有溫度和熱度。

總之,我們只有腳踏實地的從服務中的小事做起,從點滴做起,才能把收費窗口的服務工作做得更好,更周全,才能得到司乘的認可。作為一名入黨積極分子,在工作中我也將繼續充分發揮模范帶頭作用,盡職、盡責,持續做好窗口服務不放松,努力廣大司乘營造一個“溫馨、舒暢、安全、便捷”的通行環境盡自己的一份力

蔡健星




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